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预防为先,完善自我
日期: 2021-04-30  浏览:[ ] 作者:[] [关闭] [打印]

2013年至2020年期间,中国人民银行和中国银保监会陆续下发了有关于金融消费者权益保护方面的工作指引、实施办法和指导意见等法规制度,明确银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体,切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任,履行金融消费者权益保护的法定义务;要求银行业金融机构银行业通过适当的程序和措施,推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待,并将消费者权益保护融入公司治理各环节。

随着经济社会的快速发展和农村金融改革的持续深化,农村金融服务日趋丰富,形式不断创新;与此同时,农村金融消费者对金融产品和服务的需求及消费也在迅猛增长,农村商业银行作为银行业消费者权益保护的第一责任人,加强农村金融消费者权益保护,在寻求自身发展与履行社会责任中找到平衡点,增强农村公众对农村商业银行的市场信心,促进农村商业银行健康发展,保持农村金融体系稳定,显得尤为重要。

近年来,农村商业银行在银行业消费者权益保护工作也做了一些工作,但实践发现,在农村金融市场,由于受农村金融消费者自身综合素质、金融消费习惯、金融基本常识贫乏以及银行业自身权益保护机制、员工服务意识、普惠金融教育和金融同业无序竞争等因素影响,金融消费者权益保护工作效果不甚理想,亟待通过提升意识、预防为先、未雨绸缪,规范行为、健全机制、完善自我等方面进一步提升金融消费者权益保护工作水平。

培育消费者权益保护理念。良好的制度建设和理念宣传是“预防为先”的基础。首先,农商银行各层级管理者要高度重视“公平对待消费者”理念的培养,始终对消费者权益保护工作给予高度的关注和参与;其次,在培养员工消保意识方面,应从新员工入职教育和老员工再教育两方面入手,新员工入职培养需要同时参加服务、投诉处理和弱势群体客户接待等“标准化网点建设”培养课程的教育培养,帮助新员工强化银行业消费者权益保护意识,老员工要熟悉“公平对待消费者”的具体内容,理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序,提高服务技能,丰富专业知识,提升银行业消费者权益保护能力。

强化消费者权益保护机制建设。一是将消费者权益保护有机纳入农商银行公司治理和企业文化建设,并体现在发展战略之中,明确董事会承担本行消费者权益保护工作的最终责任,定期监督、评价本行消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况;二是本行高管层负责统一规划、统筹部署全行的银行业消费者权益保护工作,明确部门负责消费者权益保护工作;消费者权益保护部门负责牵头开展消费者权益保护各项工作,组织、协调、督促、指导其他部门及基层营业机构开展消费者权益保护工作;三是建立完备的消费者权益保护产品和服务审查、内部考核、信息披露、投诉管理、金融知识宣传教育、突发事件应对等工作机制,并根据监管要求、业务发展和市场变化,及时更新相关业务流程、操作标准和员工行为规范,有效加强业务经营行为管理。

规范消费者权益保护行为准则。近年来,为适应金融市场改革发展的需要,农商银行也创新了不少金融产品,拓展了诸多电子银行服务。在为金融消费者带来便利的同时,更应注意提供金融产品与服务行为的规范性。一是要建立金融消费者适当性制度,在创新金融产品和提供金融服务时,应对其风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理,要结合农村金融消费市场的特点及实际,不断完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度,将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者;二是要依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全,要强化内控管理,严格区分机构自营资金与客户资产,不得挪用、占用客户资金;三是要切实保障金融消费者的知情权和自主选择权;农商银行各营业网点在推介产品和提供服务时,相关的宣传折页应当通俗易懂,应及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息,充分提示风险,不能发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息,更不得作虚假或引人误解的宣传。要完善销售人员正向的激励考评机制,农商银行各基层营业机构员工推介产品和提供服务时,应基于满足客户需求为核心出发,对销售质量、客户满意度、销售的合规性及风险管理等进行综合的绩效考评,充分尊重金融消费者意愿,由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务,不得强买强卖,不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务,不得附加其他不合理条件,不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品;四要严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定,合规收费,按规定在各营业网点披露收费项目和标准,不随意增加收费项目或提高收费标准。

健全完善投诉机制。投诉处理直接面对消费者的切身利益和诉求,具有重要意义,也是农商银行金融消费者权益保护的重要工作,为防范声誉风险,妥善处理客户意见和投诉,建立消费者的忠诚度,就必须建立完善的事前预防、事中控制、事后改善的投诉处理机制。一是完善受理渠道,通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式,包括但不限于营业场所、官方网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等,通过现场和非现场投诉渠道,收集消费者对于金融产品和服务的意见建议,并予以采纳,不断改进服务流程和产品设计;二是细化程序要求,对投诉事项要限时办结,并及时反馈;三是强化考核,将消费者投诉及处理情况纳入对分支机构、部门及至员工个人的绩效考核;四是健全统计分析,建立金融消费者投诉信息数据库,根据投诉次数、涉及金额进行分类、调查、核实和调解,并通过定期的信息分析,识别潜在的金融消费者保护工作中存在的问题,为规章政策的制订提供参考,使金融消费者的意见被重视和采纳。

        加大公众的金融教育。结合整村授信、普惠金融、“银行业公众教育日”、“金融知识进村入社区”,开展多种形式的金融知识宣讲路演,通过门户网站、微信平台、公益广告、市民热线、电视访谈和网点电子滚动显示屏、布放宣传折页等方式,选择热点领域和创新产品,向消费者进行金融知识的宣传普及,提高金融消费者对金融产品和服务的认知能力,提升金融消费者金融素养和诚实守信意识,帮助社会公众了解金融知识,提高自我鉴别和自我防护能力,共同创造平安和谐的绿色金融生态环境。

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