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外化于形、内化于心、固化于制
日期: 2020-06-22  浏览:[ ] 作者:[] [关闭] [打印]

客户的满意,我们的追求。改制以来,我行坚持以客户为中心,以服务求发展,深入推进柜面服务标准化管理。早在农合行时期,我行就邀请了金诺公司在全行积极开展了“标准化网点建设”活动。建设之初,我行选择了营业部及城区等3家网点作为首批标杆网点,并委托金诺公司进行重点打造;首批“标杆网点”成功创建后,我行采取“固化标准,强化内训,标杆引路,以点带面,辐射全行”的方式,在全辖网点中分期、分批予以推进,通过系列的标杆导入,培训造就了我行一大批高素质的柜员、大堂经理和优秀的现场管理团队,使我行的客户满意度和社会美誉度得以大幅提升。

但时至今日,此项工作有了大的“回潮”,“标准化网点建设”存在弱化。为此,为进一步强化全行营业网点文明管理工作,提升营业网点整体服务水平,总行决定与温州金诺企业管理顾问有限公司再度联手合作,对全行基层营业机构负责人、会计主管、客户经理、大堂经理和柜员及机关相关部室等人员开展了为期4天3期的文明服务大培训。

古人云,打江山易,守江山难。我行的企业愿景是成为“精品银行”;“精品银行”应该是一个运作规范、值得信赖、受人尊敬的银行。管理大师德鲁克曾说:“管理好的工厂,总是单调、乏味,没有任何激动人心的事情发生”。规范运营之所以显得平淡,那是因为精细化管理发挥了作用,每项工作的开展都像钟表那样精准,处处表现着有节奏的美感。“精品银行”的企业文化精髓表现在企业的核心文化理念已经融入到员工血液中,并成为员工的自觉行为,体现于服务层面,就在于优质高效的文明服务不仅仅关注于细节,更在于持之以恒,使优质服务真正“外化于形、内化于心、固化于制”。

标准化网点建设需“外化于形”。服务从点滴做起,细节决定成败。中国道家创始人老子有句名言:“天下大事必作于细,天下难事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始,天下的难事必定从容易的作起。“泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深”,所以,大礼不辞小让,细节决定成败。可以毫不夸张的说,现代商业银行的市场竞争已经到细节致胜的时代。不论是从商业银行的内部管理,还是外部的市场营销、客户拓展,服务细节问题都可能关系到银行的前途和高质量发展。培训固然重要,通过咨询公司的专业导入,从“晨会组织、营业环境、职业形象、临柜‘五步法’和客户满意度”等维度进行统一标准规范,将服务流程标准化、服务礼仪规范化,溶入全行每位员工日常工作流程,真正做到“外化于形”。

标准化网点建设要“内化于心”。“不忘初心,方得始终”。相对于大型股份制商业银行而言,作为地方中小金融机构,必须坚持服务“三农”、服务中小、服务个人的社区型零售银行的发展战略,树牢“利已先利他”的经营理念,从用心服务入手,努力培育具有鲜明特色的核心竞争力。 细节来自于用心,我行的服务理念是“点滴用心、相伴成长”,我们是做银行的,行业性质决定了服务是企业的生命。我们无论是搞标准化网点建设,还是进行“三好银行”创建,都是希望每位员工能从一点一滴做起,每个细节,每个操作流程,都要规范细致,要让客户真切感受到农商银行的服务与关怀,不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作,用心服务,以客户的满意为首要目标。客户在我们的服务中受益决不是一句空谈,我们必须把服务的每一个细节都“内化于心”,让客户从点点滴滴的服务中切实体会到农金人的真诚。

    标准化网点建设应“固化于制”。“无规矩不成方圆”,细节来自于制度;好的细节管理,首先要有严格的管理制度来保障。反省我行在“标准化网点建设”过程中“回潮、弱化”的深层次原因,最主要的就是“固化于制”失衡。近年来,国家监管层面日趋重视金融消费者权益保护工作,人民银行和银保监会将商业银行的金融消费者权益保护工作开展情况有机纳入监管评级和执法检查范畴。今年初,黄山银保监分局又印发了《2020年黄山市银行业金融机构创建全国城市工作实施方案》,从“优化服务环境”、“提升窗口服务”、“规范投诉处理”、“提升服务质量”、“普及志愿服务”、“践行核心价值观”和“推进诚信建设”等方面提出了明确要求。我行要结合监管当局和省联社行业主管部门工作要求,不断健全完善金融消费者权益保护工作机制和标准化网点建设长效机制。通过“固化于制”,积极构建一整套标准化、规范化的柜面服务管理体系,从“赢在大堂”做起,积极打造环境优、理念新、面貌佳、效率高的“精品银行”;在强化服务意识和教育培训的基础上,加强柜面服务的检查监督,将“晨会组织、营业环境、职业形象、临柜‘五步法’和客户满意度”等5个维度设定权重分值,对照考核内容,按季进行检查、考核和评估,检查结果与员工的晋升、岗位工资、年终考核等相挂钩,鼓励先进,鞭策后进,切实巩固柜面服务标准化成果,规范从业人员职业行为,不断增强核心竞争力,有力促进我行各项业务稳健运行。

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