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“赢在大堂”几点思考
日期: 2018-09-17  浏览:[ ] 作者:[汪炎] [关闭] [打印]

 

当前,随着银行网点转型的迫切需要,厅堂营销显得尤为重要。银行业金融机构的基础服务向优质服务转变,优质服务向服务营销转变。而做好了厅堂营销,必将事半功倍。如何“赢在大堂”,本人有如下几点思考:

    一是专业胜任,打造综合能力“第一人”

大堂经理作为银行的“门面”,来往的客户会被其优先“录用”。一名优秀的大堂经理,不是简单的与客户对对账、教客户如何填写业务凭证及如何使用自助设备,而是必须要有过硬的业务水平,懂得“察言观色”,具备一定沟通技巧和营销能力等等,才能以“第一人”的姿态及时、准确、高效的服务好每一位客户。

    二是火眼金睛,有效识别客户需求

通常,前往银行网点办理业务的客户主要有三类。一类是被动型,即上门目的很明确,就是要办理某种业务,这类人一般来去较快,让大堂经理很难有时间做过多的交流。二类是观望型,即有些人进来了不说话,东看看,西看看,这个时候大堂经理问他,他也不会说话。三类是主动型,即进门之后就找大堂经理,咨询有关金融产品和相关业务如何办理。对于“被动型”客户,虽然停留时间短,但是“常客”,大堂经理要做的第一件事情就是“混个脸熟”;然后在较短的时间内,多让客户说话,提问一些开发性问题。例如,一名企业的出纳来取现金或办理转账,虽是对公业务,并不代表该客户没有对私业务,这就要求大堂经理要“迈得开腿,张得开嘴”。对于“观望型”客户,大堂经理要通过聊衣着、聊天气、聊孩子、聊家庭等等“撬开嘴”,并不是张口就推销金融产品;主动及时将前来观望的客户留住。对于“主动性”客户,大堂经理可以通过适当的方式“大显身手”,根据客户实际需求,推介适当的金融产品;或是根据客户的实际业务需要,耐心详细的为客户答疑解惑。有效识别客户的方法有很多,最关键的是大堂经理要敢于突破自己,不能仅仅局限于简单的办理一笔业务就匆匆了之。

    三是贴心细致,打造“扎心”服务

前段时间,网络上流行一句话,便是“扎心了,老铁”。细看我们的大厅,有很多便民服务设施,但很多都是“摆设”。实际上,一个小小的举动就能暖人心。有一次,我看见一名坐轮椅的老年人停滞在我行营业部的门前,却因未找到无障碍通道迟迟不能进门办理业务。当我路过时,耐心的引导他通过无障碍通道进入大厅,老人左一个感谢右一个感谢。我想,大堂经理业务素质过硬固然是好,但没有用心的去想客户之所想、解客户之所需却是永远得不到客户的认可。只有贴心细致提供最优质的服务,你解其之所忧,他还你之所需,进而提升客户粘度。

一件小事一份真情。服务,看似平凡,却蕴含着丰富的内涵和价值。随着金融行业的竞争日趋激烈,好的厅堂营销一定会从源头上给金融机构带来更好的可持续性的发展。

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