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关于优质服务的几点思考
日期: 2020-09-17  浏览:[ ] 作者:[] [关闭] [打印]

从入行至今,我见证了新核心系统的上线,见证了开户许可取消政策的出台,前者是技术的更新,后者是政策的优化,两者看似毫无干系,但其隐藏在背后的联系却值得我们思考,那就是如何给客户提供更加优质的服务,结合着自身在基层柜员工作中的感悟,我认为应当分为“用心”和“用情”两个层次。

学会用心。用心又分为专心,细心和耐心三个角度。对于我们柜员来说,专心于业务是基础,银行业务因为涉及到客户的资金,要求准确,对于每个环节,容错率都十分低,从接收客户的单据、现金,到清点、审核,再到系统的操作,最后再递还客户,每一步都可能藏匿着无数的风险,如果不能做到专心,那么必然会出现纰漏。要知道,对于金融行业来说,一个小数点的错误都可能会导致无可预估的损失。细心与专心,两者就像楼房和地基一样,如果没有专心夯实基础,那么细心就无从说起,细心同样贯穿于业务流程的每个步骤,但却不限于业务之中。在业务办结后,对于传票、回执联、收据等凭证,如何做好分类、整理、留存等工作,便需要我们心细如丝般的态度,去发现每一个环节的漏洞。耐心相较于细心和专心,它更需要我们的积累和成长,耐心往往是我们服务好客户的关键。也许在刚入职、刚营业的时候,我们满心欢喜地迎接着第一个、第二个到来的客户,可到了后面,热情就慢慢地被客户消磨殆尽,也许是老人们面对密码键盘无从下手,也许是那个熟悉的面孔来多次挂失密码,也许是客户的态度让你厌烦等等,当这些因素占据了我们的内心,那么又怎么能提供优质的服务呢?所以,耐心是我们需要不断学习的能力,更是我们接近优质的捷径。

   学习用情。如果说用心是基础课,那么用情就是我们柜员的专业课了。何为用情,一颦一笑皆为动情,这也就意味着我们得“笑”,从练习微笑到习惯微笑,这是我们将微笑服务的必然要求,没有一个客户愿意接受冷若冰霜的面孔,他们是来行使权利的,并非来接受义务的,所以我们需要让他们切身实际地感受到被服务,哪怕是一句简单的“您好,请问需要办理什么业务”,不同的语气,不同的眼神,往往传达出来的情感都是不尽相同的,如果只是机械式的问候,那么和便利店门上挂着的“欢迎光临”有什么区别呢?所以,我们应当随时调整自己的情,既然决定了接待坐在你面前的客户,那么就应当拿出我们最为热情的态度,赠之与最灿烂的微笑,相信没有人会拒绝微笑的服务;此外,我们应当给予客户最大的尊重,不因客户的外在、职业等因素,从而采取差别性地对待,对待每一个客户,我们都应当一视同仁的服务,但我们应当给予的是形式上的平等,在实质上,我们还需要考虑客户的年老,疾病等因素,为他们提供更为亲民和便捷的服务,例如放慢语速,扩大分贝等等,这也是我们需要学习的用情,也是我们应当具有的用情。(供稿人:新丰支行 周佩)


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