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文明服务之我所见
日期: 2018-08-22  浏览:[ ] 作者:[徐佩佩] [关闭] [打印]

指缝很宽,时间太瘦,悄悄地从指缝间溜走。不知不觉,我入行已经快三年了。在这三年的柜员生涯中,我对正常办理的业务已经很娴熟,接待客户也由最开始的战战兢兢,变成现在的驾轻就熟。但是,要知道,柜员是银行的窗口,每天需要面对形形色色的客户,难免会遇到一些“火气大”、“闹脾气”的客户。这时,就需要我们想办法、讲策略,快速消除误会,解决问题。经过几年的磨练,我总结出了一套自己的“灭火”锦囊。

微笑服务、用心倾听和感同身受非常重要。

在网点营业厅,柜员形象是给客户的第一印象,微笑服务就显得尤为重要。不管遇到什么样的客户,无论客户发多大的火,我们始终要面带微笑。俗话说:“伸手不打笑脸人”,这样做,客户基本都能冷静下来,平息心中的怒气。微笑是一剂“灭火”良药,可能见效慢,但绝对药效持久。天天来缴款的“严肃哥”,每次来办业务都是一张毫无表情、冷冰冰的脸,无论我们多么热情,他始终不露声色。最终,我决定用灿若阳光的笑脸来一次一次的感染他,我每次见到他的时候,微笑地说:“你好,是缴款吧!”说完,始终面带微笑地双手接过缴款单和现金,快速办理好业务后,笑脸起身恭送他离开。这样日复一日,也许是每次自始至终的微笑起了作用,“严肃哥”开始不严肃了,慢慢地也开始展开笑颜了,有时还会笑着和我主动打招呼,我的心里别提多高兴了。每次遇到类似的客户,我都力争用微笑感化他们,一个微笑,使我赢得甚至留住了更多的客户。

学会聆听也是解决问题的又一妙招。要知道,客户情绪激动,肯定是遇到了什么问题。这时我们不能与客发生争执,要静下心来,倾听客户的缘由,为他们找到解决问题的办法。一次,一位客户急匆匆地来到我的柜台,拿着一张养老保险要取里面的钱,但是银行规定,客户第一次取钱需要本人带身份证修改密码,所以无法办理。客户面露不悦,暴跳如雷,生气地吼道:“我是他儿子,我父亲的钱我还取不到,身份证我也带来了。”我说:“这是规定,必须本人带身份证办理。”客户听了怒气冲天,我满是委屈,不知所措。见此情景,行长面带微笑,走了过去,问他的父亲不能来的缘由,认真地倾听他的诉说,详细了解他的基本情况,原来他的父亲生病了,躺在医院,根本无法前来。于是,行长和颜悦色地说:“没事,不要发火,我们了解了你的情况,等下我们和你走一趟,上门服务,会把你的问题解决好的,但是严谨的手续也是必要的。”说着说着,客户也就不那么生气了,很高兴地说到:“谢谢,谢谢哈!”。客户由开始的怒气冲冲到现在态度180度大转变,是因为聆听化解了争执。学会聆听,使我们赢得并留住了客户的心。

最后,归根结底,我们要学会感同身受。始终站在客户的角度思考问题,设身处地的为客户着想,急客户之所急,想客户之所想。我们应该要摆正自己的位置,将心比心。我们是给客户解决问题,而不是与客户发生冲突制造矛盾,千万不能因客户的牢骚抱怨产生反面情绪,始终应该保持微笑,聆听客户的需求。

后来,我不断地告诉自己,每当遇到不理智的客户,我们友善的微笑可以多一次,再多一次,我们真诚的倾听可以深一点,再深一点,我们的理解可以多一点,再多一点,从客户的角度换位思考,我相信一定可以减少争执与冲突,赢得并留住客户的信赖和忠诚!

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