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赢在大堂“六要诀”
日期: 2014-03-05  浏览:[ ] 作者:[洪学燕] [关闭] [打印]

在即将过去的实习期内,我有幸参加了“团徽印商行,服务我当先”的大堂经理一线服务体验活动。维护大堂秩序、解答客户问题、指导客户填单、营销业务产品……看似简单的工作,却是连接客户、柜员及客户经理的重要枢纽。

知识储备要全面。“为客户答疑解惑”是大堂经理最重要的一项工作,多数客户对银行业务知识是一知半解,甚至浑然不知。例如:如何储蓄、怎么挂失、汇款手续费多少、网银怎么用、贷款需要哪些资料……各种问题环绕在耳边,要想从容不迫地回答所有问题,就要求我们大堂经理要熟知本行所有业务知识和相关金融政策。

指导填单要耐心。大堂经理工作很累,很繁琐,尤其是每天要指导无数客户填单。当客户在填单时遇到不解时,大堂经理要耐心的进行指导,指导时要注意语气与措辞,避免使客户产生不悦情绪;最好能够一次性指导完毕,避免客户多次填单,产生厌恶情绪。

业务营销要主动。大堂经理要主动与客户交流,了解其金融服务需求,用心为其推介合适的业务产品。在客户等待办理业务的时候,大堂经理主动地递上一份宣传折页,了解本行业务产品;或是引领至网银体验区,为其介绍本行网银使用便捷、功能全面、“零费用”等特点。

服务态度要热情。大堂经理是银行对公众服务的名片,“微笑服务”则是大堂经理的名片。俗话说,“伸手不打笑脸人”。一些性子急、脾气躁的客户,当等候时间稍长了,就会“你们速度怎么这么慢啊”“我要投诉你们”,这时候我们笑脸相迎,递上一杯水,或是引至自助服务区办理,让他们感受到我们的微笑,感受到我们的热情,缓和紧张的气氛,避免不必要的冲突。

引导分流要及时。当客户走进银行,大堂经理就要关注客户所要办理的业务类型,对不同需求的客户及时引导:持有金农卡办理小额存取款的中青年客户,引至自助服务区以减轻柜面压力;办理大额汇款、转账的客户,指导其填写单据和复印身份证,避免长时间占用柜台;遇到年长客户先协助取号,再引至等候区,待轮到办理业务时前去提醒;还有信贷需求的客户,引至信贷部门进行接洽。

紧急处理要机智。大堂经理作为大堂内的秩序维护者,要处处留心客户的动态,维护好秩序。一旦发生突发事件,如:年老客户在办理业务时,突然昏厥,大堂经理切不可慌乱,要迅速拨打120,以及联系家属,避免现场混乱,必要时要掌握一些急救知识。

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