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柜面服务要“四多”
日期: 2014-03-05  浏览:[ ] 作者:[戴洁萍] [关闭] [打印]

随着银行利率的市场化,各大银行竞争逐渐加剧,最终要比的还是服务。在为客户服务过程中,柜面服务是接触客户最直接的窗口,客户的需求却一直在发生着变化,从需要你准确的办理业务,到需要你又好又快的办理业;从需要你办理简单的存取款业务,到需要你办理复杂的理财业务;从需要你提供标准的服务,到需要你提供个性化的服务……当你还没有反应过来,也许客户已经离你远去,如何为客户提供满意的服务将是我们一直需要探讨的问题。

多看。当客户还没有走到你的柜台前,我们就要观察他的相貌、衣着、举止等细节,大致判断出他的年龄、身份等信息。不同年龄层的客户有着不同的业务需求,临柜人员可以根据客户的年龄,区分出他们需要办理什么样业务,年长一点的客户一般存取款业务比较多,年轻点的客户对电子银行业务比较感兴趣,中年客户对转账付款、信贷业务需求多一点,老板对信贷、理财产品感兴趣,企业的会计对网银有需求等等,这样我们就可以有针对性地为客户介绍金融产品,不仅节约了时间,还能让客户满意。

多听。由于语言、年龄、价值观等方面的差异,可能会让客户与柜员之间的交流产生障碍,因此,临柜人员要学会聆听客户的想法,不要以个人的喜好去判断客户需求,要让客户多说,这样你才能了解他究竟需要什么,耐心的倾听客户的疑问,认真的解答。这也能让他感到你是在真真切切地为他服务,感受到你的诚意,这样彼此的交流才会愉快,沟通才能顺畅。而我们在听到的内容中,也能发现我们工作中存在的问题,并及时改正我们的不足,以便更好地为客户服务。

多说。根据客户实际需求,柜面服务人员要主动向客户推荐相应的业务、服务,客户办理完业务,还要主动询问客户有没有其他需求,灵活运用临柜五步法。客户有时来到柜面不能很好表述自己想要办理什么业务,柜员要引导客户说出自己的想法,准确的判断他们的需求,了解他们的需求,然后把客户想法准确的表述出来,得到客户的认同。在办理业务时要注意说话方式,语速和声音大小,使用通俗易懂的语言,尽量避免使用专业术语,如果客户使用方言,我们也可以使用方言,这样更能拉近与客户的距离。还要注意不同的客户有不同的个性,在判断出客户的身份后,有针对性地、得体地说话。

多笑。笑是一个万能的法宝,在临柜工作中很好的使用你笑容,将是制胜的关键。也许你正在办理的业务很繁琐,客户已经没有了耐心,你报以抱歉的微笑,也许就能得到客户的理解;也许你接待的客户是来投诉的,你始终微笑的倾听,也许就能化解客户心中的怒火;也许来办理业务的客户心情不好,你冲着他一直微笑,也许就能给客户带来好心情……记得一次培训老师说过要有婴儿般的笑容,也许这不是每个人都能做到,但是请真诚的微笑吧,把我们最自然、最真实、最亲切的微笑,传递给每一个客户。

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