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大堂经理要有“同理心”
日期: 2014-03-05  浏览:[ ] 作者:[汪绮晖] [关闭] [打印]

大堂经理,是客户与银行之间的第一道沟通桥梁。在与客户沟通当中,我们发现了“同理心”的重要意义——“听懂客户想说的意思,说出客户想听的内容”。 “同理心”是指站在客户的角度和位置上,客观地理解其内心想法和感受,并把这种理解传达给客户的一种沟通交流方式。它不同于简单的“换位思考”,除了辨识客户的情绪和观点之外,还需将这种理解反馈给客户;它也不同于“同情心”,倾听但并不意味着一定赞同客户的观点和行为。

在大堂经理的实际工作中,“同理心”的应用可以尝试以下的三步走。

第一步,问清楚客户的需求或面临的困境。学会倾听是这一步的关键。一则要专心听客户说话,让客户感觉被尊重;二则要设身处地地倾听,即站在客户角度,想客户所想,急客户所急;三则要准确辨识客户的语气和情绪,正确解读客户想要表达的意思,于细微处理解客户的真实需求。

第二步,理解客户当下的感受,并通过语言和动作向客户反馈自己的理解。当我们对客户的情绪感同身受并准确表达出来之时,就能把握沟通的先机。所以,“同理心”的应用原则之一就是“先处理心情,再处理事情”。譬如,客户抱怨时,在仔细倾听客户抱怨内容后,首先要向客户确认问题所在,然后表示对其提出意见的感谢。如果是我们的责任就要真诚地道歉,如果错不在己也应尽量缓解客户的过激情绪,最后才是处理事情本身。

第三步,表现出站在客户立场上解决问题的态度,为客户提供建设性的解决方案或意见。我在平湖路支行实习时,曾遇到一位客户,他因小孩生病住院急着取钱,但在他之前等候的客户还有很多。这种情况之下就需要大堂经理出面协调安排。需要注意的是,面对类似的各种突发状况,大堂经理在灵活机动地处理时务必以“立场要坚定,态度要热情”的原则为前提。

从“同理心”开始,感受客户情绪,积极关心客户,必然能融洽客户关系,展示专业风范,迅速解决问题,提升银行的社会形象。

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